مرکز مدیریت تماس (Call Center) امكان مدیریت ، توزيع ، تفكيك ، ثبت و پاسخگويي به تماس مخاطبان را از طريق تلفن فراهم مياورد.
اهداف اصلي مراكز تماس (Call Center) عبارتند از: 1.به حداكثر رساندن تماسهاي موفق با استفاده از قابليت پاسخگويي خودكار ، توزيع هوشمند و صف . 2.سرويسدهي پايدار در هر شرايط . 3.ايجاد قابليت توسعه پذيري مطابق اقتصاد مهندسي . 4.امكان اعمال سياستهاي مدیریتي در زمينهي سناريوهاي پاسخگويي و عملكرد اپراتورها. 5.تعامل مؤثر با سيستمهاي جاري و پايگاههاي دادهي موجود .
قابليت هاي سيستمي :
1.قابليت Call Routing با توجه به گروههاي كاري . 2.قابليت Queuing (صف بندي) و اولويت بندي مكالمات بر اساس CallerID يا كد مشترك . 3.قابليت توزيع عادلانه مكالمات . 4.قابليت صف بندي مجدد در گروهها با توجه به شرايط گروه . 5.ويژگي پيغام گذاري در صف با قابليت مدیریت پيام ها . 6.قابليت تعريف جايگزيني نقطه پاسخگويي در شرايط تعريف شده . 7.ويژگي پاسخگويي به تماس در هر شرايط در صورتيكه اپراتور پاسخ ندهد . 8.قابليت هدايت مشتركين بر اساس تخصص در ميان اپراتورها . 9.اعلام شماره در صف انتظار . 10.اعلام شماره اپراتور قبل و بعد از تماس . 11.اعلام متوسط زمان انتظار . 12.قابليت توزيع مكالمه بر اساس اولويت بندي تعيين شده براي اپراتورها . 13.قابليت integration با نرمافزارهاي سازمان . 14.عدم وابستگي به سيستم عامل يا Browser خاص . 15.قابليت ارسال و دريافت فكس .
قابليت هاي اپراتور :
1.پنل ورودي كاربران تحت وب . 2.قابليت Popup Screen . 3.اپراتورها از طريق پنل كاربري امكانات اوليهاي مانند Callback ، Hold ، Transfer ، Hang up را دارند . 4.اپراتور قابليت قراردادن يك شماره خاص را با ذكر دليل در ليست سياه تماس دارد . 5.اپراتور ناظر قابليت تاييد موقت يا دايم شمارهاي كه در ليست سياه قرار داده شده را دارد 6.مدير و اپراتور ناظر قابليت شنود بلادرنگ تماس را با اگاهي و يا بدون اگاهي اپراتورها دارد . 7.امكان استفاده از سيستم درخت دانش با قابليت مشاهده ، اصلاح و ويرايش براي اپراتورها با تعيين سطح دسترسي مشخص وجود دارد . 8.اپراتور قابليت Busy كردن خود و مشاهده وضعيت كاربران ديگر را دارد . 9.قابليت Call Forwarding براي اپراتورها با پشتيبانی Failover وجود دارد . 10.قابليت تماس خروجي براي افراد مشخص با تعيين سطح دسترسي و مدیریت هزينه وجود دارد . 11.امكان ثبت دليل تماس بصورت ساده و راحت وجود دارد .
قابليت هاي زيرسيستم گويا IVR
1.قابليت اطلاع رساني قبل و يا بعد از ارتباط با مرکز پيام . 2.قابليت تعريف شاخه هاي مختلف پاسخگويي از طريق نرم افزار و سهولت در انجام تغييرات و يا تعديلات . 3.قابليت پاسخگويي چند زبانه . 4.امكان ارتباط با سيستم هاي Database استاندارد جهت ارايه اطلاعات صوتي به تماس گيرنده . 5.امكان ارتباط با نرمافزارهاي ديگر از طريق Web Service (دريافت و ارسال اطلاعات) . 6.قابليت امكان ثبت و پيگيري پرونده تماس گيرنده . 7.سيستم صندوق پست صوتي بايد توانايي ارايه صندوقهاي عمومي جهت ارايه اعلاميه هاي داخلي را دارد . 8.ثبت تاريخ و زمان درج هر پيام در سيستم با تقويم شمسي . 9.امكان ايجاد تغييرات در مشخصات صندوق ها از جمله : مدت زمان پيام ها ، ظرفيت صندوق ها ، حذف پيام ها ، تغيير پيام خوش امد گويي . 10.قابليت ارايه نرم افزار پرسش و پاسخ بهمراه ارايه كد پيگيري و ارتباط دو طرفه با اپراتورها . 11.امكان ثبت و پيگيري Ticket از طريق IVR . 12.امكان اعلام وضعيت مشترك از طريق IVR . 13.امكان خريد شارژ ، تغيير و تمديد حساب كاربري از طريق تلفن . 14.امكان اعلام مناطق تحت پوشش وايمكس بصورت هوشمند . 15.امكان اعلام خرابي نقاط تحت پوشش بصورت ايستا و پويا بصورت هوشمند . 16.امكان اعلام نزديكترين عامل فروش بصورت هوشمند . 17.امكان اطلاع رساني به عوامل فروش و عوامل فني .
قابليت هاي زيرسيستم ضبط مكالمات :
1.قابليت ضبط مكالمات براي كليه تماسهاي ورودي و خروجي . 2.ذخيرهسازي مطمئن كليه مكالمات با امكان تهيه ارشيو دورهاي و روش بازيابي . 3.قابليت جستجو بر اساس شماره تماس گيرنده ، كد مشترك ، زمان و تاريخ تماس ، كد اپراتور و بر اساس صف . 4.قابليت تشخيص تاريخ و شخصي كه پيام ضبط شده را شنيده است . 5.تقويم سيستم ضبط مكالمات هجري شمسي . 6.دسترسي Web-Based با امكان پخش يا دانلود مكالمه .
قابليت هاي زيرسيستم مانيتورينگ :
1.مشاهده وضعيت صف مربوط به اپراتور در پنل اپراتور . 2.مشاهده